Компания Asapp, занимающаяся улучшением коммуникации с клиентами на основе искусственного интеллекта, представила ABCD – датасет, предназначенный для разработки диалоговых систем. ABCD включает более 10 000 диалогов между клиентом и оператором, разделенных на 55 групп в зависимости от типа решаемых задач.
Помимо удовлетворения запросов клиентов, сотрудникам колл-центров приходится одновременно учитывать политику компании, просматривать истории клиентов и проверять данные учетной записи. На данный момент эти действия не учитываются при разработке чат-ботов. В отличие от других датасетов для обучения нейросетей, которые обычно создаются для более общих развлекательных целей, Action-Based Conversations Dataset фокусируется на увеличении количества и разнообразия действий в области обслуживания клиентов. В частности, в диалогах ABCD операторы придерживаются внутрикорпоративных политик взаимодействия с клиентами. Датасет может использоваться для обучения нейросетей, работающих в рамках одной из следующих парадигм:
- Action State Tracking (AST), в которой отслеживается состояние диалога при совершении действий оператором только в данный момент времени;
- Cascading Dialogue Success (CDS), в которой нейросеть при совершении действия анализирует весь диалог целиком.
AST-нейросеть распознает намерения в высказываниях клиентов и предлагает решения с учетом внутрикорпоративных ограничений. Например, если клиент имеет право на скидку и просит скидку в размере 30%, но максимальный размер скидки составляет 15%, правильным действием будет предоставить скидку 15%. CDS-нейросеть стремится оценить умение системы понимать действия в контексте. В то время как AST предполагает, что действие происходит в текущий момент, в CDS-подходе сначала предсказывается развитие разговора (запрос клиента, действие и окончание разговора), а затем его детали.
Таким образом, датасет дает возможность разработки чат-ботов, одновременно учитывающих как запросы клиентов, так и ограничения, выставляемые компанией. Вместо того, чтобы расширить количество действий, которые может совершить нейросеть, ABCD позволяет создавать более глубокие и ориентированные на задачи конкретных компаний диалоговые системы.
